Controlando as permissões de agentes com Funções

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As funções permitem criar privilégios e perfis especiais que especificam o que um agente pode ver e fazer no portal de suporte do Freshdesk.

As funções ajudam você a categorizar sua equipe em diferentes seções e atribuir a elas diferentes capacidades, para poderem realizar suas tarefas de suporte técnico sem interferir no trabalho uns dos outros. Elas são especialmente úteis para equipes maiores, onde existem diferentes grupos de funcionários tentando lidar com diferentes áreas.

Por padrão, o Freshdesk permite que você escolha entre as seguintes funções para os membros da sua equipe:

• Agentes: Podem visualizar, responder e atribuir chamados, bem como modificar as propriedades dos chamados.
• Supervisores: Podem visualizar e responder a chamados, gerar relatórios e também ativar a atribuição automática de chamados aos grupos de membros na aba Administrador.
• Administradores: Podem acessar tudo e editar as configurações na aba Administrador, mas não podem visualizar ou modificar as informações de faturamento. 
• Administradores de conta: Têm acesso completo a tudo, incluindo faturamento e gerenciamento de contas. É necessário ter pelo menos um administrador de conta em todos os momentos.
• Usuário do Freddy AI Copilot: Pode acessar os recursos da licença do Freddy AI Copilot e consumir uma licença.
  

Você pode clicar na função para visualizar suas permissões em detalhes. As funções padrão não podem ser editadas nem removidas. Além das funções padrão, você pode criar funções personalizadas para sua organização. 

Sempre que você adicionar um novo agente ao seu helpdesk, uma função deve ser especificada. Após atribuir uma função a um agente, ele não poderá mais visualizar ou acessar opções, ou atualizações fora de sua função. Por exemplo, se um agente tiver a função de " Agente", ele não poderá ver as configurações de administrador.

Observação : A função padrão de Agente terá acesso apenas às configurações de Respostas predefinidas, exportações de conta e Automações de cenário.

Se você atribuir várias funções a um agente, os privilégios mais altos permitidos entre essas funções serão aplicados. Por exemplo, se você tiver uma função que dá ao usuário acesso aos fóruns da comunidade e outra que permite que ele responda a tickets, um usuário com ambas as funções poderá acessar os fóruns da comunidade e responder a tickets.

Como atribuir uma função a um agente

Para adicionar agentes a uma função:

1. Como administrador ou administrador da conta, acesse Administração > Equipe > Funções .
2. Ao lado de cada função, a coluna "Agentes atribuídos" mostra quantos agentes têm essa função. Clique em um valor para exibir a lista de agentes.
3. No campo Adicionar Agente , comece a digitar o nome do agente para atribuir a função a ele e clique em Salvar .

Alternativamente, você pode atribuir funções ao adicionar ou editar um agente:

1. Como administrador ou administrador de conta ,  acesse Administração  > Equipe > Agentes .
2. Clique em Novo Agente para adicionar um ou passe o cursor sobre um agente existente e clique em Editar .
3. Desça até a seção Funções   e clique no menu suspenso.
4. Selecione todas as funções que deseja atribuir a este agente e clique em Salvar .
   
5. Para obter mais ajuda, consulte Adicionar, editar ou excluir agentes de suporte .
6. Ao adicionar uma função a um agente, defina também o escopo dos tickets que o agente pode visualizar. 

Importante :
Se você tiver as funções de Administrador ou Administrador da Conta , não poderá alterar suas próprias configurações de função e escopo. Peça a outro administrador ou administrador da conta que faça as alterações necessárias para você.
Somente um administrador da conta pode conceder a função de administrador da conta a outro agente. Se o seu único administrador da conta não estiver mais na sua organização, entre em contato com support@freshdesk.com .